Bizum estrena un asistente de IA en WhatsApp para resolver dudas e incidencias las 24 horas

Bizum ha incorporado un nuevo asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa a sus canales de atención al usuario. La herramienta está disponible tanto en la página web de Bizum como a través de WhatsApp Business y puede responder consultas en lenguaje natural durante las 24 horas del día.

El sistema ha sido desarrollado e implantado por Telefónica Tech utilizando su plataforma GenAI Platform. No se trata, por tanto, de un nuevo modelo de inteligencia artificial desarrollado desde cero por Bizum, sino de un asistente especializado construido para atender consultas relacionadas con el servicio de pagos.

Bizum lleva su asistente de IA a WhatsApp

La integración con WhatsApp permite que los usuarios formulen preguntas directamente desde una aplicación que ya utilizan habitualmente, sin depender exclusivamente de los canales tradicionales de atención al cliente.

El asistente puede atender consultas generales sobre Bizum, ayudar ante determinadas incidencias y ofrecer información cuando el usuario tiene dudas relacionadas con posibles estafas. Sus respuestas se generan utilizando como base de conocimiento la documentación proporcionada por Bizum.

La herramienta permanece disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana, por lo que puede ofrecer una primera respuesta sin necesidad de esperar a los horarios habituales de atención.

No funciona como un chatbot de respuestas predefinidas

La principal diferencia frente a sistemas de soporte más tradicionales es el uso de IA generativa. En lugar de limitarse a mostrar una lista cerrada de preguntas y respuestas, el asistente interpreta las consultas formuladas en lenguaje natural y genera una respuesta adaptada a cada caso.

La arquitectura puede recurrir además a distintos asistentes especializados que trabajan de forma coordinada. De esta manera, el sistema puede seleccionar recursos diferentes según la naturaleza de la consulta y construir una respuesta utilizando la información disponible en la base de conocimiento de Bizum.

Telefónica Tech describe GenAI Platform como una infraestructura multimodelo y multicloud destinada a crear asistentes virtuales y agentes personalizados que pueden conectarse con repositorios de información de una organización.

Bizum espera alcanzar un 90% de precisión

Las previsiones comunicadas para el proyecto sitúan la precisión de las respuestas del asistente por encima del 90%. La cifra corresponde al objetivo establecido por las compañías y deberá evaluarse con el funcionamiento real del servicio y la variedad de consultas realizadas por los usuarios.

Bizum también espera que la automatización reduzca hasta un 30% las solicitudes que actualmente llegan a través de correo electrónico. El objetivo es que parte de las dudas más frecuentes puedan resolverse directamente mediante la web o WhatsApp.

Telefónica Tech completó el proyecto en tres meses

El desarrollo y la puesta en funcionamiento del nuevo asistente se completaron en aproximadamente tres meses. Telefónica Tech utilizó su GenAI Platform para integrar el sistema con los canales de atención de Bizum y con la información necesaria para responder a las consultas.

La plataforma está diseñada para permitir que las empresas construyan asistentes de IA generativa sin desarrollar toda la infraestructura desde cero. Entre sus características figuran la integración con diferentes modelos de lenguaje, repositorios de información y entornos de nube o infraestructura privada.

La IA se centra en la atención al usuario

La incorporación del asistente no modifica el funcionamiento de los pagos mediante Bizum. La novedad se concentra en la atención y resolución de consultas, con el objetivo de ofrecer respuestas inmediatas para problemas que anteriormente podían requerir consultar documentación o contactar por otros canales.

La responsable de Comunicación, Marketing y Sostenibilidad de Bizum, Lorena Poza, ha defendido el proyecto como una aplicación práctica de la inteligencia artificial orientada a mejorar la experiencia de los usuarios.

Con este despliegue, Bizum se suma a la creciente adopción de asistentes generativos dentro de los servicios financieros y digitales, utilizando WhatsApp como uno de sus principales puntos de contacto con los usuarios.