La Administración tendrá un WhatsApp 060 y un asistente de IA en Mi Carpeta Ciudadana en 2027

La relación con la Administración española incorporará dos nuevos canales digitales en 2027: un asistente de inteligencia artificial dentro de Mi Carpeta Ciudadana y un WhatsApp oficial vinculado al servicio 060. Las medidas forman parte del Plan IA360 presentado por el Gobierno y todavía no están disponibles para los ciudadanos.

El calendario distingue claramente ambos proyectos. El nuevo WhatsApp 060 está previsto para el primer trimestre de 2027, mientras que el asistente de IA de Mi Carpeta Ciudadana se desplegará a lo largo de 2027.

El objetivo es facilitar consultas y orientar a los usuarios durante sus gestiones con la Administración, pero todavía quedan cuestiones importantes sin concretar. No se ha anunciado qué modelo de inteligencia artificial utilizará el asistente de Mi Carpeta Ciudadana ni qué trámites podrá completar directamente en nombre del ciudadano.

WhatsApp 060 llegará en el primer trimestre de 2027

Una de las novedades más visibles será la apertura de un canal oficial del 060 en WhatsApp. La previsión incluida en IA360 sitúa su creación durante el primer trimestre de 2027.

El servicio 060 ya funciona actualmente como uno de los principales canales de información de la Administración General del Estado, junto con el Punto de Acceso General, Mi Carpeta Ciudadana y otros sistemas de atención. Lo nuevo será llevar parte de esa relación a una aplicación de mensajería que millones de personas ya utilizan en su teléfono.

Según el plan, WhatsApp permitirá realizar consultas y avanzar en determinadas gestiones administrativas. Sin embargo, todavía no existe un catálogo público completo que detalle qué procedimientos estarán disponibles desde el lanzamiento.

Por tanto, no debe interpretarse el anuncio como la posibilidad de realizar cualquier trámite administrativo íntegramente desde WhatsApp.

Qué se podrá hacer desde el WhatsApp 060

La información disponible apunta a que el canal estará diseñado en primer lugar para facilitar la atención y reducir la necesidad de navegar por distintas páginas de la Administración para localizar un procedimiento o resolver una duda.

El ciudadano podrá conversar con el servicio mediante mensajería instantánea y recibir orientación sobre cuestiones administrativas. IA360 contempla además la posibilidad de avanzar en determinadas gestiones, aunque el alcance concreto deberá definirse antes del lanzamiento.

Eso puede incluir, por ejemplo, guiar al usuario hasta el procedimiento correcto, explicar requisitos o indicar los siguientes pasos. Sin embargo, todavía no se ha confirmado qué operaciones exigirán salir de WhatsApp, identificarse mediante Cl@ve u otro sistema o continuar el proceso en una sede electrónica.

Tampoco está confirmado que el propio canal pueda presentar, firmar o completar automáticamente solicitudes en nombre del ciudadano.

Mi Carpeta Ciudadana tendrá su propio asistente de IA

La segunda medida afecta a Mi Carpeta Ciudadana, el servicio que centraliza información personal, expedientes, notificaciones y numerosos datos procedentes de diferentes administraciones públicas.

El Gobierno prevé incorporar durante 2027 un asistente de inteligencia artificial que ayude al usuario a orientarse dentro del servicio y a encontrar con mayor facilidad los trámites que necesita.

La utilidad puede ser especialmente relevante a medida que Mi Carpeta Ciudadana incorpora más organismos, datos y funciones. La plataforma ya permite consultar información administrativa muy diversa, pero localizar el procedimiento adecuado puede resultar complicado para un usuario que no conoce qué organismo es competente o qué nombre oficial recibe una gestión.

El asistente podría guiar al ciudadano durante sus trámites

La idea presentada dentro de IA360 es que la inteligencia artificial funcione como una interfaz más sencilla entre el ciudadano y la Administración.

En lugar de exigir que la persona conozca de antemano el organismo, la sede electrónica o el nombre exacto del procedimiento, el asistente podría ayudar a interpretar la petición y orientar hacia el servicio adecuado.

Sin embargo, hay una diferencia importante entre orientar durante un trámite y realizar el trámite de forma autónoma. El plan confirma el desarrollo del asistente, pero no detalla todavía hasta dónde llegará su capacidad de actuación.

Por ahora no se ha anunciado si podrá rellenar formularios, presentar solicitudes, consultar expedientes sensibles por iniciativa propia o ejecutar acciones administrativas en nombre del usuario.

No se sabe qué modelo de IA utilizará Mi Carpeta Ciudadana

El anuncio tampoco identifica el modelo de inteligencia artificial que dará funcionamiento al futuro asistente.

España dispone de iniciativas públicas relacionadas con modelos abiertos de IA, pero eso no permite asumir automáticamente que Mi Carpeta Ciudadana vaya a utilizar uno de esos modelos concretos.

La elección tecnológica, la arquitectura del servicio y la forma en que se procesarán las consultas deberán concretarse a medida que avance el proyecto.

Lo confirmado por ahora es el objetivo de desplegar el asistente durante 2027, no una plataforma, un proveedor o un modelo específico.

WhatsApp 060 también tendrá que cumplir las reglas de seguridad y protección de datos

El uso de una aplicación de mensajería para relacionarse con la Administración plantea requisitos especiales por la información que puede manejarse durante determinadas consultas.

El proyecto establece que las operaciones deberán desarrollarse con las garantías del Esquema Nacional de Seguridad y de la normativa de protección de datos.

Esto será especialmente relevante si el canal evoluciona desde simples consultas generales hacia gestiones relacionadas con información personal o expedientes administrativos.

Los detalles sobre identificación, autenticación y qué información podrá circular directamente dentro de WhatsApp todavía deberán concretarse antes de su puesta en servicio.

Mi Carpeta Ciudadana ya supera los nueve millones de usuarios

El futuro asistente se incorporará a un servicio que ya tiene una utilización considerable. En mayo de 2026, el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública situaba Mi Carpeta Ciudadana en 9,2 millones de usuarios diferentes y 10 millones de descargas.

La plataforma permite actualmente consultar datos personales disponibles en las administraciones, expedientes, notificaciones y otra información pública vinculada al ciudadano.

La introducción de un asistente de IA pretende simplificar el acceso a un ecosistema que ha crecido de forma progresiva desde su lanzamiento.

WhatsApp 060 no sustituye al teléfono 060

El nombre del futuro servicio tampoco significa que vaya a desaparecer el número telefónico 060.

El plan presenta WhatsApp como un nuevo canal adicional de relación con la Administración. El teléfono 060, el Punto de Acceso General, las sedes electrónicas y Mi Carpeta Ciudadana continúan formando parte de los canales disponibles.

La ventaja de WhatsApp será ofrecer una vía de mensajería inmediata desde el móvil para determinadas consultas y gestiones sin depender exclusivamente de una llamada telefónica o de conocer previamente la página web correspondiente.

Las dos novedades forman parte del Plan IA360

El asistente de Mi Carpeta Ciudadana y WhatsApp 060 están incluidos dentro de IA360, la hoja de ruta presentada por el Gobierno para ampliar el uso de inteligencia artificial en España.

El plan contempla otras actuaciones destinadas a infraestructura tecnológica, empresas, educación, ciberseguridad y administración pública.

Dentro del bloque dedicado a los servicios públicos, el objetivo es hacer más sencilla la relación de ciudadanos y empresas con la Administración mediante herramientas de IA y nuevos canales digitales.

Cuándo estarán disponibles

El calendario anunciado actualmente queda de la siguiente manera:

• WhatsApp 060: creación prevista durante el primer trimestre de 2027.
• Asistente de IA de Mi Carpeta Ciudadana: despliegue previsto a lo largo de 2027.

Ninguno de los dos servicios debe considerarse disponible actualmente. Tampoco se ha anunciado todavía un día concreto de lanzamiento para WhatsApp 060 ni una fecha exacta para la activación del asistente de Mi Carpeta Ciudadana.

Hasta que se publiquen las especificaciones finales, también permanecen abiertas cuestiones como los trámites compatibles, el modelo de IA elegido, los mecanismos de identificación y la capacidad real del asistente para actuar más allá de responder preguntas y guiar al usuario.