Orange España ya despliega más de 1.000 agentes de IA con Gemini Enterprise

Orange España ha ampliado su alianza con Google Cloud y ya ha desplegado más de 1.000 agentes de inteligencia artificial personalizados mediante Gemini Enterprise. La operadora está utilizando estos sistemas principalmente para automatizar procesos internos, ayudar a sus empleados a trabajar con grandes volúmenes de información y acelerar determinadas tareas relacionadas con la atención al cliente.

La cifra no significa que Orange tenga más de 1.000 chatbots hablando directamente con sus clientes. Los agentes han sido creados para diferentes áreas de la compañía, entre ellas recursos humanos, TI, actividades comerciales y atención al cliente, y buena parte de su función consiste en asistir a los propios trabajadores.

Orange pasa de proyectos piloto a una AI Factory

La compañía describe el cambio como el paso desde iniciativas aisladas de inteligencia artificial a una AI Factory disponible a escala empresarial.

Gemini Enterprise funciona como la plataforma central desde la que Orange España puede crear, desplegar y gestionar agentes especializados para diferentes procesos.

Según la operadora, la ampliación de su colaboración con Google Cloud busca industrializar el uso de IA en lugar de limitarlo a pequeños experimentos independientes dentro de cada departamento.

Los empleados han creado más de 1.000 agentes personalizados

Orange España ha distribuido licencias de Gemini Enterprise entre sus principales áreas de negocio y asegura haber alcanzado una tasa de activación cercana al 100 % en solo 30 días.

La plataforma incorpora un entorno low-code que permite a trabajadores sin un perfil especializado de desarrollo crear agentes adaptados a sus propios flujos de trabajo.

La estrategia sigue el modelo conocido como citizen developer: en lugar de hacer que cada automatización dependa exclusivamente del departamento de TI, determinados empleados pueden construir soluciones para las tareas que conocen directamente.

Orange afirma que esta adopción ya ha dado lugar a más de 1.000 agentes personalizados.

Para qué está utilizando Orange estos agentes de IA

La compañía ha detallado varios de los usos que ya están activos dentro de sus operaciones.

• Clasificación de incidencias: identificar, categorizar y dirigir problemas técnicos al equipo adecuado.
• Análisis de causa raíz: revisar registros y diagnósticos para ayudar a localizar el origen de una interrupción de red o servicio.
• Acceso al conocimiento interno: permitir que los empleados consulten información corporativa mediante lenguaje natural.
• Gestión de solicitudes: automatizar tareas rutinarias y peticiones operativas internas.
• Apoyo a la atención al cliente: ayudar a los equipos a localizar información y resolver determinadas solicitudes con mayor rapidez.

Estos ejemplos muestran por qué resulta impreciso describir el despliegue simplemente como 1.000 nuevos bots de atención al cliente. La iniciativa cubre procesos internos, ingeniería, gestión de información y asistencia a empleados además de los casos relacionados con clientes.

La atención al cliente recibe ayuda de la IA, pero no todos los agentes hablan con usuarios

Orange señala que Gemini Enterprise está ayudando a los equipos de atención al cliente a resolver solicitudes con mayor rapidez.

Eso puede incluir, por ejemplo, localizar información corporativa, consultar datos permitidos, clasificar una incidencia o proporcionar al trabajador contexto para resolver un problema.

El anuncio no afirma que los más de 1.000 agentes mantengan directamente conversaciones autónomas con clientes ni que hayan sustituido a los empleados de atención.

Se trata de una infraestructura mucho más amplia que distribuye distintas automatizaciones entre las áreas de negocio.

Los agentes pueden consultar conocimiento interno de Orange

Una de las piezas fundamentales del sistema es la posibilidad de conectar los agentes con información corporativa de Orange España.

La compañía utiliza RAG, o generación aumentada por recuperación, junto con búsqueda semántica para que un agente pueda localizar información relevante dentro del conocimiento interno antes de generar una respuesta.

De esta forma, un empleado puede formular una pregunta en lenguaje natural y el agente intenta responder utilizando datos corporativos disponibles y autorizados para ese uso, en lugar de depender únicamente del conocimiento general del modelo.

Google Cloud lleva años formando parte de la infraestructura de datos de Orange

El despliegue de los agentes no parte de cero. Orange España indica que trabaja sobre una infraestructura de datos desarrollada con Google Cloud desde 2018.

Entre los componentes utilizados se encuentran:

• BigQuery para su data warehouse;
• Google Cloud Storage para su data lake;
• herramientas de búsqueda semántica;
• sistemas RAG para conectar la IA con conocimiento corporativo.

Orange asegura que esta infraestructura permite unificar los millones de datos que generan cada segundo sus sistemas y redes.

Para una operadora de telecomunicaciones, esa base es especialmente relevante porque un agente destinado a analizar una incidencia de red necesita trabajar con información técnica interna y actual, no simplemente con las capacidades generales de un chatbot público.

Gemini Enterprise centraliza el control de los agentes

Google define Gemini Enterprise como una plataforma que permite a las organizaciones crear, utilizar y administrar agentes desde un entorno empresarial común.

Además de ofrecer herramientas low-code, la plataforma permite aplicar controles centralizados sobre los agentes desplegados por diferentes equipos.

Orange destaca precisamente esta combinación: permitir que más empleados creen automatizaciones sin perder la supervisión central de seguridad y gobernanza.

Esto busca evitar que la adopción de IA genere una colección de herramientas independientes sin control común dentro de la empresa.

Orange quiere reducir el cuello de botella del departamento de TI

Uno de los objetivos del modelo low-code es que las automatizaciones relativamente sencillas no tengan que pasar siempre por un proceso completo de desarrollo tradicional.

Un equipo que conozca bien un proceso interno puede crear un agente específico para automatizar determinadas partes del trabajo, mientras que la plataforma mantiene los controles empresariales establecidos por la organización.

La compañía espera que este planteamiento reduzca los cuellos de botella del departamento de TI y acelere la adopción de IA en otras áreas.

Recursos humanos, TI y equipos comerciales también utilizan los agentes

La expansión no está limitada a los departamentos técnicos encargados de las redes.

Orange cita entre las áreas donde sus empleados han creado agentes personalizados:

• recursos humanos;
• tecnologías de la información;
• áreas comerciales;
• atención al cliente.

Esto permite que un mismo entorno tecnológico se utilice para problemas muy distintos, desde encontrar documentación corporativa hasta clasificar incidencias técnicas.

Orange y Vodafone están llevando los agentes de IA a ámbitos diferentes

El movimiento forma parte de una adopción más amplia de agentes de IA dentro del sector español de telecomunicaciones, aunque las estrategias no son idénticas.

Mientras Orange está utilizando Gemini Enterprise principalmente para industrializar sus propios procesos internos y apoyar a su plantilla, Vodafone está impulsando agentes de IA destinados a automatizar tareas en pequeñas y medianas empresas, como llamadas, citas, reservas e incidencias.

Son dos ejemplos diferentes de cómo las operadoras están pasando de experimentar con IA generativa a integrarla en procesos empresariales concretos.

Google Cloud habla de una transición hacia la IA agéntica

Isaac Hernández, country manager de Google Cloud para Iberia, plantea el proyecto como parte de un cambio desde sistemas que únicamente monitorizan información hacia herramientas capaces de actuar sobre objetivos y flujos de trabajo.

Miguel Santos, CTO de Orange España, señala por su parte que Gemini Enterprise se está utilizando como plataforma central para simplificar procesos y dar mayor agilidad a las áreas de negocio.

Por ahora, Orange no ha anunciado que estos más de 1.000 agentes sustituyan de manera generalizada los canales tradicionales de atención ni ha publicado una cifra concreta de puestos de trabajo reemplazados por el despliegue. La iniciativa comunicada se centra en automatización, asistencia a empleados y optimización de operaciones.

Más de 1.000 agentes no significa 1.000 sistemas completamente autónomos

El término agente de IA puede cubrir soluciones con niveles de autonomía muy diferentes.

Un agente puede limitarse a buscar información y preparar una respuesta para un trabajador, mientras que otro puede participar en un flujo de varios pasos, clasificar una incidencia o ejecutar determinadas acciones autorizadas.

Por eso, la cifra de más de 1.000 agentes describe la cantidad de soluciones personalizadas creadas dentro del ecosistema de Orange España, no 1.000 asistentes independientes que funcionen todos de la misma manera.

La principal novedad es la escala. Orange España ya no presenta la IA agéntica como un conjunto de pruebas limitadas, sino como una infraestructura empresarial que empleados de distintas áreas están utilizando para construir sus propias automatizaciones sobre Gemini Enterprise.